近日，浙（zhè）江樂（lè）清女孩乘坐滴滴順風車遭強（qiáng）奸殺害案，持續引起（qǐ）輿論關注，滴滴客（kè）服的危（wēi）機處理能力，被推上風口（kǒu）浪（làng）尖。同時，也有不少網（wǎng）友在社交媒體上，吐槽乘坐滴滴打車時遇到的一些問題。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時，曾因拒絕滴滴快車（chē）司機無（wú）理由加價，被司機言（yán）語威脅稱，信（xìn）不信我砍（kǎn）了你。
而讓王先生更氣憤的，是滴滴（dī）客服。他向滴（dī）滴客服投訴三天（tiān）後，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方麵通過調查，承認客服處（chù）理不夠（gòu）及時（shí），並向王先生道歉。帶來共享（xiǎng）經濟前沿（yán）技術的滴滴打車，如何走出安（ān）全的“技術盲區”？因安全隱（yǐn）患屢遭發展的“滑鐵（tiě）盧”，滴滴的前（qián）車（chē）之鑒，還有哪些教訓值（zhí）得思考？
王先生告訴記者，今年5月份（fèn）空姐（jiě）乘坐滴滴打車被害後不久，他在（zài）山東一個小縣城出差期（qī）間（jiān），坐滴滴（dī）快車從城區去一個不遠的地方（fāng）。因為路程不長吧，而且是（shì）早上接單，滴滴司機要求加價，王先生表示拒絕（jué）。
我在山東出差期間，早上打了一個滴滴快（kuài）車，距離（lí）不太（tài）遠，司機（jī）就跟我說需要加20塊錢，我（wǒ）說這不合適，得按計費（fèi）規定來（lái），要不就算了，他就開始在電話裏罵人。


滴（dī）滴（dī）快車司機威（wēi）脅乘客。（圖片來源（yuán）：王先生提供）
滴滴快車司機威脅乘客。（圖（tú）片來源：王先生提供）
王先生稱，掛掉電話後，滴滴司機又打了回來，不（bú）光罵人，還有威脅的（de）言語。王先生警告對方（fāng）說，將向滴滴客服投訴，讓王先生沒有想到的是，司（sī）機惱羞成怒，在滴滴係統內留言對王先生進行人身威脅，甚至呆在王先生住（zhù）的酒店門（mén）口（kǒu）等他（tā）。
在滴滴的係統（tǒng）內，給我留言威脅，後來又不斷地打電話，打（dǎ）了（le）十幾個電話（huà）。司機在係統裏給我留言（yán），說（shuō）‘我是不是不想活了’，說‘信不信我砍了你’之類的。

滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先（xiān）生最後選擇向滴滴客（kè）服投訴，並（bìng）在滴（dī）滴打車係統（tǒng）內緊急情況報警。
按理說，在係統內留言，不想活了（le），砍人之類的話，還不斷的打電話。我是感覺這種情況下，說不定會轉化成什麽惡性的事件，但我給（gěi）滴（dī）滴留言、投訴、打電（diàn）話，滴滴根本不重視這個事情。
王先生向中（zhōng）國之聲表示，在（zài）和滴滴（dī）客服溝通時，始終感（gǎn）受到的是（shì）客服程序式的禮貌（mào），但在當時（shí）比較危急的情（qíng）況（kuàng）下，這種禮貌就是（shì）冷漠和推諉。
就很程序的給講，我們會處理的，我說多長時（shí）間，他說馬上。這個過程中，那個司機（jī）還不斷地和我（wǒ）打電話，我（wǒ）再跟客服聯係，始終不（bú）會給個正麵（miàn）的回複，類似於很客氣，但就是推諉。
王先生認為，滴（dī）滴平台比較大，用戶比較多，出現幾個不正常的司機也是正常的，但是他所（suǒ）經曆的事情，恰恰是（shì）發生（shēng）在空姐乘坐滴滴打車被害後（hòu）不久，但遺憾的是，他的（de）反饋沒有引起滴（dī）滴客服的重視（shì）。
一開始（shǐ），他就是（shì）說我們建議（yì）報警，但他（tā）不告訴我，他們（men）是怎麽處理的。後來我再催他（tā），他就說等我們安全專家，始終沒有一個明確的說法，就感覺是很傲慢地在推諉。
王先生稱，那名滴滴司機在他住（zhù）的酒店樓下，呆了一個小（xiǎo）時（shí）才離去。事後王先生報警，警（jǐng）方到現場進行了詢問，而滴（dī）滴客服數天後才回（huí）複（fù）王先生（shēng）稱，對那名司機的滴滴賬號作了封號（hào）處理，但也埋怨（yuàn）他不該使用（yòng）滴滴報警按鈕。

王先生與客服（fú）溝通（tōng）。（圖片（piàn）來源：王先生提供）
8月28日，滴滴打車相關負責人針對（duì）此事回複中國之聲稱：對於王先生在使用我（wǒ）們服務過程中遇到的事情深表歉意（yì）！經核實，車主確有（yǒu）語言威脅乘客的行為，按照服（fú）務管控（kòng）條例，我們對該車主進行了封禁處罰（fá），並致電乘客處理結果，得到了王先生的認可。對於使用滴（dī）滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時（shí）投訴，我們也會第一時間核實處理（lǐ）。
不過，滴滴內部一位知情人（rén）士也透露，對於王先生的投訴，滴滴客服的確處（chù）理慢了（le）。並透露，滴（dī）滴客服確實有外包團隊，但不是全部。
結合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件，北京大學市場（chǎng）與網絡經濟研究中心研究員陳永偉認為（wéi），滴滴打車接二連（lián）三出現安全隱患，暴露其客服應急處理能力和市場規（guī）模地位不匹配。
把滴滴跟它三（sān）個月之前的整改相比，如（rú）果沒有進步（bù）的話，它就必須要受（shòu）到譴責。客服的反饋本來應該是一個質量守護者（zhě）的角（jiǎo）色，但（dàn）這些事（shì）件中，客服是一種漠不關心的（de）角色。
陳永偉表示，空姐遇害事件後，從整改（gǎi）效果（guǒ）來（lái）看，滴滴的整改（gǎi）僅是流程方麵的，本質上的改進不多。當然也不能以一個企業的過失，否認（rèn）了整個（gè）產業和商業模式。建議有關部門引（yǐn）導新的競爭者進（jìn）入網約（yuē）車市場，讓市場充分競爭，才會激活產業的進步動力。
而從治安（ān）學角度，中原治安研究中（zhōng）心研究員崔向前建議，大數據背（bèi）景下，滴滴等互聯網企業，應向警方實施共享和開放信息（xī）數據，建立區域客服中心，提高危（wēi）險情況的處置（zhì）能力。
滴滴（dī）、淘寶、美團（tuán）等企業（yè）數據，應像鐵路民航購票信息一樣，完全向警方（fāng）開放、實時共享（xiǎng），等到警方事後拿著手續（xù）到企業另行調取證據，則已貽誤戰機。技（jì）術上，滴滴應強（qiáng）化人工和智能機器相結合，提升危機事件研判（pàn）預防能力（lì），客服屬地化（huà），分區域實（shí）施地方中心，其（qí）地市級分中心數據（jù）庫必須與駐地公安機關實時對接共享。否則不（bú）允許其在本地轄區運營。
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